Management in Skizzen II

Bilder prägen das Denken

Anschlussfähigkeit herstellen

Mario Weiss

Die Anschlussfähigkeit beschreibt die Qualität im Begegnungsraum von zwei Systemen, also beispielsweise zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Die Gestaltung dieses Begegnungsraums ist die Grundlage dafür, wie Kommunikation und Zusammenwirken überhaupt erfolgen kann. Mit Anschlussfähigkeit werden die Voraussetzungen beschrieben, damit ein Austausch fließend und bereichernd geschehen kann. Dadurch entsteht eine Grundlage, um die Zusammenarbeit zu beschreiben, zu diagnostizieren und zu gestalten (Weiss 2005).

Anschlussfähigkeit setzt an drei Subebenen eines Systems an. Es werden unterschieden:

Die technische Anschlussfähigkeit zeigt die Möglichkeit des Austausches auf Ebene der physischen Mittel wie IT-Systeme oder Maschinen. Funktioniert die technische Anschlussfähigkeit nicht, so wird dies für alle Beteiligten schnell sichtbar und erlebbar. Wenn z. B. ein Handwerker nicht über die Maschinen verfügt, die der Kunde für seine Problemlösung benötigt, dann sucht sich der Kunde einen Handwerker mit der entsprechenden Ausstattung.

Die soziale Anschlussfähigkeit beschreibt die Fähigkeiten der Menschen, aufeinander zuzugehen, zu kommunizieren und Information auszutauschen Es geht um das „Wie“ des Aufeinandertreffens. Hierfür haben sich in Organisationen neben den formalen Spielregeln auch viele informelle Kulturmuster herausgebildet, die den Umgang mit Menschen anderer Herkunft, anderer Auffassungen und Fähigkeiten usw. regeln. Vor allem in Dienstleistungsorganisationen (Banken, Versicherungen, Hotellerie etc.), in denen viele Menschen in direktem Kundenkontakt stehen, wird die Qualität der sozialen Anschlussfähigkeit zu einem zentralen Faktor für den Geschäftserfolg.

Kulturelle Anschlussfähigkeit: Diese Ebene bezieht sich auf Menschenbild, Werte, Prinzipien, Leitsätze und Strategien. Besonders in professionellen Organisationen, wo immaterielle, einmalige Leistungen mit „geistigem Nutzen“ für den Kunden erbracht werden (Universitäten, Architekten, Beratung), hat die kulturelle Anschlussfähigkeit eine besondere Bedeutung für den Erfolg der Zusammenarbeit.

Die kulturelle Anschlussfähigkeit ist von allen drei Ebenen am wenigsten transparent, weil sie nicht unmittelbar aus dem Verhalten ersichtlich wird. Bei langfristigen und nachhaltigen Beziehungen spielt aber gerade diese Ebene der Anschlussfähigkeit eine wesentliche Rolle. Stimmen Werte und Prinzipien, Weltbild und Menschenbild, grundlegende Ziele zwischen den Menschen, Gruppen oder Organisationen nicht überein, so wird die Zusammenarbeit mühsam. Oft ist hier die Trennung der beste Weg.

Mit dem Modell der Anschlussfähigkeit in der Praxis arbeiten

Das Modell der Anschlussfähigkeit ist ein Basiswerkzeug für die praktische Arbeit in Veränderungsprozessen. Es ist ein hilfreiches Hintergrundmodell für den Instrumentenbau und die Entwicklung von spezifischen Methoden wie z. B. Kundenkonferenzen, Dialogveranstaltungen, Gestaltung von Fragebögen, Entwicklungsdesigns zu neuen Produkten, Analyse schwieriger Schnittstellen in Leistungsprozessen etc.

Ebene der Begegnungsqualität Kriterien für die praktische Arbeit
Technisch-instrumentelle Anschlussfähigkeit
  • Ausstattung mit Geräten und Maschinen
  • Informationsfluss zwischen den beteiligen Partnern
  • Einheitliche und kompatible technische Standards
  • Technische Erreichbarkeit über Telefon, Intranet etc.
  • Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit bei finanziellen Prozessen
  • Abstimmung der logistischen Prozesse
Dialogfähigkeit
im Sozialen
  • Freundlichkeit und Entgegenkommen im persönlichen Kontakt
  • Klarheit der Zuständigkeiten
  • Termintreue bei Vereinbarungen
  • Flexibilität bei geänderten Anforderungen
  • Zuverlässigkeit der Vereinbarungen
  • Verständnis für die Anliegen, Bedürfnisse des Gegenübers
Kulturelle Offenheit
und Verträglichkeit
  • Gelebte Wertvorstellungen und Menschenbild
  • Eingesetzte Konzepte und Methoden
  • Strategische Positionierung (Bedeutung im Konzern, Preisstellung gegenüber dem Wettbewerb…)
  • Innovationskraft und -bereitschaft
  • Ruf und Image beim Partner

Wenn Anschlussfähigkeit gewollt wird, dann müssen alle beteiligten Systeme die Bereitschaft dafür entwickeln und jene Voraussetzungen schaffen, damit Vorgänge, die nur miteinander einen Sinn ergeben, in der gewünschten Qualität möglich werden können.

Weitere Informationen:
Dr. Mario Weiss
Trigon Klagenfurt
mario.weiss@trigon.at

Manangement in Skizzen  2
Bilder prägen das Denken
Diese  Serie ist die Weiterarbeit am Buch: Management in Skizzen von Mario Weiss, erschienen im Haupt Verlag.